Herausfordernde Telefonate meistern

Frische Lösungen immer am Puls des Handwerks

Umberta Andrea Simonis

Oft hören wir von unseren Kunden: „Meine Leute kommen immer weniger klar mit Kunden – vor allem am Telefon.“ Sie erleben diese Anrufer als unverschämt, verständnislos, auch beleidigend. Viele Mitarbeitende sind damit überfordert. Sie reagieren dann „aus dem Bauch“ heraus, lassen sich provozieren oder ducken sich weg. Viele tragen diese unbefriedigenden Erfahrungen mit ins Privatleben, können nicht mehr abschalten.

Mit unserem speziellen Training unterstützen und stärken wir Ihre wertvollen Fachkräfte am Telefon. Dabei geht es um die 4 „R“:
• Rhetorische Fähigkeiten, bewusst die eigene Wirkung gestalten
• Resilienz – Widerstandsfähigkeit ausbauen und sich regulieren
• Rückgrat – eine selbstwirksame Einstellung zur eigenen Rolle
• Regeln – Verlässliche Unterstützung seitens der Führungkräfte

Wir freuen uns, mit diesem Training „in’s Schwarze“ beim Handwerk zu treffen und den Berufsalltag der Heldinnen und Helden des Handwerks erfolgreicher, freudvoller und stressfreier zu machen.

Wertschätzung und selbständiges Arbeiten

Stefan Grassmann

Mitarbeitende am Telefon sind erstmal der Prellbock für Kundenanliegen. Was hier gut abgefedert wird, kommt nicht mehr zum Nächsten. Diese Leistung ist sehr hoch einzuschätzen. Leider ist eine gekonnte Telefonannahme in vielen Betrieben noch ein „Stiefkind“. Manche Teilnehmende denken sich am Anfang des Trainingstages „Komm, ich weiß doch, wie ich telefonieren muss“. Dann im Laufe des Seminars häufen sich die AHA!-Erlebnisse und vielen wird bewusst, wie anspruchsvoll und wichtig Stimme, Wortwahl und die richtige Lösungsstrategie ist, gerade am Telefon mit sehr fordernden Kunden. Denn viele nehmen den Frust und Ärger aus mißlungenen Kundentelefonaten mit nach Hause. Manche träumen nachts von diesen Auseinandersetzungen. Das schwächt Menschen ungemein.

Wenige Menschen sind sich der Wirkung ihrer Stimme bewusst. Viele mögen ihre Stimme nicht, wenn sie sie am Anrufbeantworter hören. Das ist aber normal. In unseren Training üben wir auch, die Strahlkraft der Stimme zu verbessern. Einige sind dann sehr erstaunt, wieviel die Stimme in der Kommunikation ausmacht.

Als Trainer ist mir wichtig, dass sich alle wohlfühlen und sich beim Erarbeiten von Lösungen selbst beteiligen. In unseren Trainings wird viel ausprobiert. Außerdem bringe ich als Schauspieler viel Humor in die Seminare.

Sehr beliebt sind auch unsere Anti-Stress-Übungen, die viele nach dem Seminar in ihren Alltag einbauen. Bei firmeninternen Trainings binde ich auch die Führungskräfte mit ein und spreche deren wichtige Aufgabe als „Rückenstärker“ klar an. Gerade Mitarbeitende im Kundendienst oder in der Telefonannahme werden ja überwiegend mit fordernden, schon aufgeheizten Anrufern konfrontiert. Sie brauchen jede Unterstützung. Ich freue mich, hier mit viel Anerkennung auf die Einzelnen einzugehen und ihnen aus meinem Erfahrungsschatz das Beste mitzugeben.